Как написать Уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг
Уполномоченный по правам (омбудсмен) потребителей финансовых услуг – это независимое от государственных структур и ветвей власти должностное лицо, которое помогает в досудебном порядке разбираться в спорных ситуациях между гражданами и финансовыми организациями. Финансовый омбудсмен не зависит от Центрального банка РФ, действует, основываясь на ФЗ №123 от 04.06.2018.
Поводы для обращения к Уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг
Финансовый омбудсмен оказывает помощь бесплатно, поэтому физическому лицу выгоднее направить обращение именно к нему для решения спорных моментов с финансовой организацией, структурой.
Уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг рассматривает обращения, претензионная сумма которых составляет от 500 000 руб. и более, а с момента нарушения прав прошло не более 3-х лет. Исключение – споры по договору ОСАГО, КАСКО, ДСАГО, в основе которых лежат суммы меньшего размера.
Принимаются обращения граждан о взаимодействии с такими организациями, как:
- банки;
- страховые компании (кроме медицинского страхования);
- кредитные кооперативы (потребительские);
- НПФ;
- ломбарды;
- МФО (микрофинансовые организации).
Полный перечень организаций, на которые принимаются жалобы финансовым омбудсменом, размещены на сайте Центробанка.
Поводом для обращения служат нарушения по договорам, не связанным с предпринимательской деятельностью, споры имущественного или денежного характера, навязывание кредитными организациями дополнительных услуг (страхования жизни и другие), отказ в возврате страховых средств в рамках заемного соглашения.
Организация, по которой гражданин направляет обращение, должна быть действующей. В случае если у нее отозвана лицензия, она автоматически исключается из реестра Центробанка.
Обратиться к финансовому омбудсмену может сам потребитель финансовых услуг, его законный представитель или третье лицо, которому первоначальный кредитор передал право требования возмещения урона или нарушения его законных прав.
Пример: В июле 2019 года в Тюмени было вынесено первое решение финансового омбудсмена по спору между авто владельцем и страховой компанией. Права автолюбителя были нарушены в рамках договора ОСАГО – вместо 30 дней автомобиль ремонтировался 38 дней. Согласно решению Уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг, страховая компания выплатила владельцу машины неустойку за каждый день просрочки ремонта в размере 0,5% от общей суммы возмещения ущерба.
Пример: В 2021 году заемщику одного из российских банков с помощью финомбудсмена удалось взыскать более 200 000 руб., которые были списаны с его счета в качестве страховки без его ведома и согласия. Решение стало прецедентом, и за год с небольшим было принято еще несколько аналогичных.
Как составить обращение
Прежде чем обратиться за помощью к Уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг, нужно убедиться в том, что повод для обращения попадает под его компетенцию. Полная информация об организациях, с которыми работает омбудсмен, о правилах составления и подачи заявления есть в электронной брошюре. Скачать ее можно на сайте правозащитника. Еще один вариант проверки информации — квалификационный калькулятор на том же сайте.
Для этого необходимо перейти по ссылке и ответить на несколько вопросов:
- тип организации;
- размер денежных требований;
- обращались ли вы с претензией напрямую;
- получали ли ответ;
- находится ли спор на рассмотрении в суде;
- связана ли услуга с предпринимательской деятельностью.
Если спорная ситуация подлежит рассмотрению, можно переходить к составлению обращения. Оно может быть письменным и электронным – составленным с помощью специальной формы на сайте финомудсмена или на Госуслугах.
Обращение в письменной форме
Письменное обращение пишется в соответствие с 17 статьей 123 ФЗ от 04.06.2018. В ней должна быть следующая информация:
- Ф.И.О. обратившегося, его адрес и контактный номер телефона и/или адрес электронной почты;
- название финансовой организации, с которой возник имущественный или денежный спор;
- после слова «обращение» — суть спорной ситуации, номер договора, в рамках которого она возникла, и дата его заключения;
- информация о том, была ли подана претензия в финансовую организацию и когда, какой был получен ответ на нее;
- перечень документов, которые прилагаются к настоящему обращению, в виде списка;
- дата подачи, подпись заявителя с расшифровкой.
Обращение в электронном виде
Обратиться онлайн к Уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг можно через официальный сайт службы и через Госуслуги.
На сайте финомбудсмена нужно заполнить форму с помощью электронного помощника или самостоятельно. Личный кабинет создавать не обязательно, войти можно по логину и паролю от Госуслуг.
Сведения вводятся по той же схеме, как и в письменное обращение – информация о финансовой или страховой компании, личные данные обратившегося, суть спора и доказательства.
Аналогичная форма размещена и на Госуслугах. Вводить личные данные не нужно – они отображаются в соответствующих строках автоматически. Заполнить необходимо строки с информацией о финансовой организации, которая является ответчиком, раздел «суть обращения».
И на сайте финансового уполномоченного, и на Госуслугах есть ограничения – текст с сутью обращения не должен превышать 3 000 знаков, размер прилагаемых документов в электронном виде – не более 350 Мб и 10 штук в одном поле (всего полей для файлов 2).
Как отправить обращение
Письменное обращение можно отправить почтой, на адрес, указанный на официальном сайте омбудсмена или на сайте Госуслуги. Там же можно найти контактный телефон, электронную почту, режим работы, Ф.И.О. руководителя службы.
Если обращение отправляется почтой, то оно оформляется в виде заказного отправления с уведомлением. Заявление будет зарегистрировано в секретариате ведомства в день его получения, дата проставится и на уведомлении, которое вернется отправителю. День регистрации письма считается днем «старта» рассмотрения обращения. При отправлении заявления в электронном виде с сайта омбудсмена или через Госуслуги, работа по нему начинается в день обращения.
В течение 3-х рабочих дней будет принято решение о том, принято заявление к рассмотрению или нет. Уведомление о решении заявитель получит на те контактные данные, которые он указал в обращении – в виде смс-сообщения на номер телефона или письма на почтовый, электронный адрес.
Длительность работы с обращением зависит от того, кто его подавал. Если автор – потребитель услуги, то рассматриваться оно должно не дольше 15 рабочих дней. Если право обращения уступлено третьему лицу по доверенности, то 30 рабочих дней.
